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企业管理使用的高效工具之管理体系工具

一、管理理论

企业组织结构理论

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ISO9000质量管理体系

ISO9000质量管理体系是由国际标准化组织(ISO)制定,该组织是世界上最主要的非政府间国际标准化机构,成立于二次世界大战以后,总部位于瑞士日内瓦。该组织成立的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的发展,以利于国际贸易的交流和服务,并发展在知识、科学、技术和经济活动中的合作,以促进产品和服务贸易的全球化。ISO组织制定的各项国际标准是在全球范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。

质量保证标准,诞生于美国军品使用的军标。二次世界大战后,美国国防部吸取二次世界大战中军品质量优劣的经验和教训,决定在军火和军需品订货中实行质量保证,即供方在生产所订购的货品中,不但要按需方提出的技术要求保证产品实物质量,而且要按订货时提出的且已订入合同中的质量保证条款要求去控制质量,并在提交货品时提交控制质量的证实文件。这种办法促使承包商进行全面的质量管理,取得了极大的成功。1978年以后,质量保证标准被引用到民品订货中来,英国制订了一套质量保证标准,即BS5750。随后欧美很多国家,为了适应供需双方实行质量保证标准并对质量管理提出的新要求,在总结多年质量管理实践的基础上,相继制订了各自的质量管理标准和实施细则。

ISO/TC176技术委员会是ISO为了适应国际贸易往来中民品订货采用质量保证作法的需要而成立的,该技术委员会在总结和参照世界有关国家标准和实践经验的基础上,通过广泛协商,于1987年发布了世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准—ISO9000系列标准。该标准的诞生是世界范围质量管理和质量保证工作的一个新纪元,对推动世界各国工业企业的质量管理和供需双方的质量保证,促进国际贸易交往起到了很好的作用。

ISO14000环境管理体系

ISO14000系列标准是为促进全球环境质量的改善而制定的一套环境管理的框架文件,目的是为了加强组织(公司、企业)的环境意识、管理能力和保障措施,从而达到改善环境质量的目的。在我国采取第三方独立认证。

ISO9000质量体系认证标准与ISO14000环境管理体系标准对组织(公司、企业)的许多要求是通用的,两套标准可以结合在一起使用。世界各国的许多企业或公司都通过了ISO9000族系列标准的认证,这些企业或公司可以把在通过ISO9000体系认证时所获得的经验运用到环境管理认证中去。新版的ISO9000族标准更加体现了两套标准结合使用的原则,使ISO9000族标准与ISO14000系列标准联系更为紧密了。

ISO14000系列标准是为促进全球环境质量的改善而制定的。它是通过一套环境管理的框架文件来加强组织(公司、企业)的环境意识、管理能力和保障措施,从而达到改善环境质量的目的。它是组织(公司、企业)自愿采用的标准,是组织(公司、企业)的自觉行为。在我国是采取第三方独立认证来验证组织(公司、企业)对环境因素的管理是否达到改善环境绩效的目的,满足相关方要求的同时,满足社会对环境保护的要求。

OHSAS18000职业健康安全管理体系

OHSAS18000系列标准及由此产生的职业健康与安全管理体系认证制度是近几年又一个风靡全球的管理体系标准的认证制度。OHSAS18000系列标准是由英国标准协会(BSI)、挪威船级社(DNN)等13个组织于1999年联合推出的国际性标准,在目前ISO尚未制定情况下,它起到了准国际标准的作用。其中的0HSAS18001标准是认证性标准,它是组织(企业)建立职业健康安全管理体系的基础,也是企业进行内审和认证机构实施认证审核的主要依据。

积极推行职业健康与安全管理体系(OHSAS18001)认证的必要性和急迫性:

(1)我国安全生产形势严峻

随着我国经济的高速发展,我国安全生产形势日趋严峻,各类伤亡事故的总量较大,一直居高不下,特大、重大事故频繁发生,职业病患者也逐步增多。

(2)我国加快了职业安全健康立法步伐,对企业安全生产的要求越来越严

我国出台了大量安全生产法规,特别是在2001和2002年相继颁布了“安全生产法”和“职业病防治法”对安全生产提出了强制性的法规要求和标准。

(3)“以人为本,关注员工健康和安全”日益成为现代企业的重要标志和良好形象。

综上所述,组织(企业)只有通过建立系统化、规范化的管理体系,根据有关法规要求,对危险源进行源头识别和全过程控制,才能做到持续改进,持续守法。

知识管理体系

所谓知识管理的定义为,在组织中构建一个量化与质化的知识系统,让组织中的资讯与知识,透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程,不断的回馈到知识系统内,形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环,在企业组织中成为管理与应用的智慧资本,有助于企业做出正确的决策,以适应市场的变迁。 一句话概括为:知识管理是对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。

面向21世纪,从全球范围看,一个更加激烈的竞争环境正在形成。在未来消费者导向的时代,如何对市场环境的急剧变化和顾客需求的瞬息万变作出灵活快速响应,充分利用当代最新科学技术,依靠创新实施企业的研究开发,有效地生产和提供令顾客满意的产品和服务,并不断开辟消费者的新市场,是当今企业不容忽视的使命,否则企业将被淘汰。 如今国际管理信息发展的趋势是:从信息管理走向知识管理、从信息资源开发走向知识资源开发、由客户机/服务器结构走向Internet结构。知识管理则是信息管理的延伸和发展,信息管理只是将各种各样的信息以一定的方式汇总、组织起来,方便人们利用计算机进行。

查询和检索,然而,如何由信息产生知识,即如何利用数据信息取得知识、再利用知识获得最大的利润或效益,这已经上升到一个新的层次。知识是由信息而来的,它是通过对信息的提取、识别、分析和归纳转换而来的,故信息管理是知识管理的基础,知识管理则是信息管理的延伸。知识管理是通过一组问答序列,即解决方案的集合寻找和识别与问题有关的关键性信息,并将这些信息进行提取,形成对某一问题的专门知识,作为决策的依据。在信息社会和知识社会,信息、知识和一些专门的技巧是获取利润的工具。知识管理是把信息转化为知识,用知识指导决策付诸行动,再将该行动转化为利润。

企业已经开始认识到他们最宝贵的资产和资源是知识,知识已成为推动经济增长的动力,将把企业的知识资源纳入其管理之中。因此,企业知识管理体系研究是国外知识管理研究的发展趋势之一,特别地建立企业知识管理体系及其知识库已成为企业进一步发展所必需的基础设施以及企业决策所必需的专家支持系统,也是企业在激烈的竞争中保持不败的保证。一些著名的跨国公司已经建立自己的知识管理体系及其知识库,在公司知识生产、分配、获取、共享、利用等知识管理方面发挥了重要的作用。

在管理领域中,知识已经成为企业竞争力的源泉。当前的企业管理已经进入全球化和知识化的阶段。在这个阶段,持续成长成为管理的目标,知识管理成为管理的主题。面对经济知识化和全球化更加迅速,企业竞争更加激烈,以及随着知识管理的发展,企业利用信息技术,结合业务流程建立知识管理系统及其知识库十分迫切和必要。

二、管理工具

CIS企业形象识别系统

企业形象识别系统企业形象识别系统CIS(Corporate Identity System), CI是英文Corporate Identity的缩写,有些文献中也称CIS,是英文Corporate Identity System的缩写,直译为企业形象识别系统,意译为企业形象设计。CI是指企业有意识,有计划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播,使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识,以便更好地识别并留下良好的印象。

CIS一般分为三个方面,即企业的理念识别——Mind Identity(MI),行为识别——Behavior Identity(BI)和视觉识别——Visual Identity(VI)。 企业理念,是指企业在长期生产经营过程中所形成的企业共同认可和遵守的价值准则和文化观念,以及由企业价值准则和文化观念决定的企业经营方向、经营思想和经营战略目标。企业行为识别是企业理念的行为表现,包括在理念指导下的企业员工对内和对外的各种行为,以及企业的各种生产经营行为。企业视觉识别是企业理念的视觉化,通过企业形象广告、标识、商标、品牌、产品包装、企业内部环境布局和厂容厂貌等媒体及方式向大众表现、传达企业理念。CI的核心目的是通过企业行为识别和企业视觉识别传达企业理念,树立企业形象。

CS战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的"顾客"是一个相对广义的概念,它不仅指企业产品销售和服务的对象,而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。

CS确实开辟了企业经营战略的新视野、新观念和新方法。CS经营战略热潮始于汽车业,接着导入家电、电脑、机械等制造业,2006年已扩及银行、证券、运输、旅游等服务性行业。瑞典几年前建立了全国性的顾客满意度指标,政府借用这套指标来评价国民福利。90年代,是服务取胜的时代,这个时代企业活动的基本准则是使顾客满意。企业要保持技术上的领先已越来越不易。顾客成了企业竞争最重要的因素,靠服务的优异性来争取顾客,已成为越来越多的优秀企业的共误用。从某种意义上说,使用权顾客感到满意的企业是不可战胜的。这样的企业甚至可以在价格高于竞争对手的情况下仍拥有忠诚信服其产品的顾客。这样的企业往往能有更多的时间用技术和产品的服务的变化去适应市场变化。1991年底,日本一项有关产品、服务的"顾客满意度"的调查显示,在所有的行业中,满意度平均值超过50%的只有CS经营战略较早的和较广泛的汽车业一个。1994年年底,美国质量控制协会等机械首次公布了顾客满意度这一经济指标,显示40个不同行业质量改进措施与其投资收益的关系,结果,名列榜首的也是运用CS经营战略较多的汽车业。

首先,CS战略存在一定程度的内在矛盾:企业作为一个独立的经济实体,不可能没出有自己的利益,也不可能不为实现自己的利益而努力,CS战略要求企业把顾客满意作为战略目的,不免引起怀疑——企业是真心的吗?其次,产生企业的无差别化。CS战略建立的前提之一,是各企业之间在产品上几乎无差别、只提供给顾客舒适、便利、愉快等所谓心的满足感和充实感。那么,企业会不会由此去处处逢迎、一味讨好顾客,使企业的个性丧失殆尽,当所有的企业都几乎同一个面孔时,乏味之感就难免要产生了。第三,容易将发展战略与销售战略混淆。CS战略在根本上来说应说成为企业发展战略。这来自于对企业与顾客关系的正确认知。然而骨子里有的企业为了实现自身利益的真正动机,把 CS战略视为销售战略,只有顾客满意了,企业产品才能扩大销路,自己才能更多地获利,因此企业视顾客为“摇钱树”,企业谋求与顾客建立互相利用的关系。

认识到CS的缺陷(有的并非CS战略本身缺陷,而是战略运用过程中容易出现的问题),并不影响我们对CS战略重要的优点的认识及运用CS战略的积极性。相反,应当想方设法更充分有效地利用其优点,并尽可能地抑制其负面的消极影响,尝试CS战略与CI战略的功能互补,寻求适应企业发展的成功战略。

BPR业务流程重组

业务流程重组(Business Process Reengineering,BPR)最早由美国的Michael Hammer 和James Champy提出,在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。通常定义为通过对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系统、政策、组织和结构的重组与优化, 达到工作流程和生产力最优化的目的。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,以打破传统的职能型组织结构,建立全新的过程型组织结构,从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的突破性的改善。

业务流程重组最重要的是在组织高管层面有完善的业务流程重组管理计划与实施步骤以及对预期可能出现的障碍与阻力有清醒认识。

标杆管理

标杆管理法是美国施乐公司于1979年首创,西方管理学界将其与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。标杆管理方法较好地体现了现代知识管理中追求竞争优势的本质特性。

标杆管理方法较好地体现了现代知识管理中追求竞争优势的本质特性,因此具有巨大的实效性和广泛的适用性。如今,标杆管理已经在市场营销、成本管理、人力资源管理、新产品开发、教育部门管理等各个方面得到广泛的应用。其中杜邦、Kodak、通用、Ford、IBM等这些名企业在日常管理活动中均应用了标杆管理法。而在中国像海尔、李宁、联想等知名企业也通过采用标杆管理的方法取得了巨大成功。

MBO目标管理

目标管理是由企业最高层领导制定一定时期内整个企业期望达到的总目标,然后由各部门和全体职工根据总目标的要求,制定各自的分目标,并积极主动地设法实现这些目标的管理方法。由美国管理学家德鲁克于20世纪50年代提出,被称为“管理中的管理”。一方面强调完成目标,实现工作成果;另一方面重视人的作用,强调员工自主参与目标的制定、实施、控制、检查和评价。

经典管理理论对目标管理MBO的定义为:目标管理是以目标为导向,以人为中心,以成果为标准,而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。目标管理亦称“成果管理”,俗称责任制。是指在企业个体职工的积极参与下,自上而下地确定工作目标,并在工作中实行“自我控制”,自下而上地保证目标实现的一种管理办法。

美国管理大师彼得·德鲁克(Peter F.Drucker)于1954年在 其名著《管理实践》中最先提出了“目标管理”的概念,其后他又提出“目标管理和自我控制”的主张。德鲁克认为,并不是有了工作才有目标,而是相反,有了目标才能确定每个人的工作。

所以“企业的使命和任务,必须转化为目标”,如果一个领域没有目标,这个领域的工作必然被忽视。因此管理者应该通过目标对下级进行管理,当组织最高层管理者确定了组织目标后,必须对其进行有效分解,转变成各个部门以及各个人的分目标,管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。

目标管理提出以后,便在美国迅速流传。时值第二次世界大战后西方经济由恢复转向迅速发展的时期,企业急需采用新的方法调动员工积极性以提高竞争能力,目标管理的出现可谓应运而生,遂被广泛应用,并很快为日本、西欧国家的企业所仿效,在世界管理界大行其道。

ISO9001质量管理体系要求

ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)在1994年提出的概念,是指“由ISO/Tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。

SO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意度。随着商品经济的不断扩大和日益国际化,为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配,公证、科学,是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证;作为顾客对供方质量体系审核的依据;企业有满足其订购产品技术要求的能力。

凡是通过认证的企业,在各项管理系统整合上已达到了国际标准,表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度,公司以顾客为中心,能满足顾客需求,达到顾客满意,不诱导消费者.

ISO14001环境管理体系要求

ISO 14001 是环境管理体系认证的代号。ISO 14000 系列标准是由国际标准化组织制订的环境管理体系标准。是针对全球性的环境污染和生态破坏越来越严重,臭氧层破坏、全球气候变暖、生物多样性的消失等重大环境问题威胁着人类未来生存和发展,顺应国际环境保护的需求,依据国际经济贸易发展的需要而制定的。

1996年,ISO首批颁布了与环境管理体系及其审核有关的5个标准,引起了各国政府和产业界的高度重视。到1997年底,标准颁布仅一年时间,全世界就有1491家企业通过ISO14001标准的认证;到1998年底,这一数字达到5017家;到1999年底,通过认证的企业已超过一万家。中国政府对环境管理工作十分重视,已经颁布的五个标准,均已等同转化为国家标准,它们分别是:GB/T24001-1996 idt ISO14001 环境管理体系规范及使用指南 GB/T24004-1996 idt ISO14004 环境管理体系原则、体系和支持技术指南 GB/T24010-1996 idt ISO14010 环境审核体系通用原则 GB/T24011-1996 idt ISO14011 环境审核体系审核程序环境管理体系审核 GB/T24012-1996 idt ISO14012 环境审核体系环境审核员资格要求 其中,ISO14001是这一系列标准的核心,它不仅是对建立环境管理体系建立和对环境管理体系进行审核或评审的依据,也是制定ISO14000系列其他标准的依据。ISO14000系列标准的重要特点是,首先,该标准不是强制的,而是自愿采用的。ISO14000 系列标准借鉴了ISO9000 标准的成功经验,使标准具有广泛适用性和灵活性,它可适用于任何类型与规模,处于不同地理、文化和社会条件下的组织。ISO14000系列标准同ISO9000标准有很好的兼容性,使企业在采用ISO14000系列标准时,能与原有的管理体系有效协调。“预防为主”是贯穿ISO14000系列标准的主导思想,它要求企业必须承诺污染预防,并在体系中加以落实。持续改进是ISO14000系列标准的灵魂,组织通过实施标准,建立起不断改进的机制,在持续改进中,实现自己对社会的承诺,最终达到改善环境绩效的目的。推行ISO14000系列标准,有利于提高全民族的环境意识,树立可持续发展的思想;有利于提高人民的遵法、守法意识和环境法规的贯彻实施;有利于调动企业防治环境污染的主动性,促进企业不断改进环境管理工作;有利于推动资源和能源的节约,实现其合理利用;有利于实现各国间环境认证的双边和多边认证,消除技术性贸易壁垒。

ISO45001职业健康安全管理体系要求

ISO 45001职业健康安全管理体系,是由OHSAS18001职业健康和安全管理体系演变而来。这一新标准用于帮助全世界的组织确保其工作者健康和安全。

20世纪80年代后期兴起职业健康安全管理体系,当时一些跨国公司和大型现代化联合企业,为强化自己的社会关注力和控制损失的需要,开始建立自律性的职业健康与环境保护的管理制度。

1996年,英国颁布了《职业健康安全管理体系指南》(BS8800);同年,美国工业卫生协会(AIHA)制定了《职业健康安全管理体系》的指导性文件;

1997年,澳大利亚、新西兰提出了《职业健康安全管理体系原则、体系和支持技术通用指南》草案;同年,日本工业安全卫生协会(JISHA)提出了《职业健康安全管理体系导则》,挪威船级社(DNV)制定了《职业健康安全管理体系认证标准》

1999年,英国标准协会(BSI)、挪威船级社(DNV)等13个组织提出了职业健康安全评价系列(OHSAS)标准,即OHSAS 18001《职业健康安全管理体系--规范》和OHSAS 18002《职业健康安全管理体系--OHSAS 18001实施指南》。

2007年,OHSAS 18001得到进一步修订,是其与ISO 9001和ISO 14001标准的语言和架构得到进一步融合。

2013年,国际标准化组织(ISO)开始编制一项新的标准--ISO 45001《职业健康安全管理体系要求及使用指南》,用于取代OHSAS18001标准。

2018年3月12日,国际标准化组织(ISO)对于ISO 45001《职业健康安全管理体系要求及使用指南》标准的制定,在经历了近5年的年提案阶段(2013年3月),准备阶段(2013年11月),CD1阶段(2015年3月),CD2阶段(2015年7月),以及DIS1草案阶段(2015年11月),DIS2草案阶段(2017年5月)以及FDIS阶段(2017年11月)后,正式发布。

SA 8000社会责任标准要求

社会责任标准“SA8000”,是Social Accountability 8000 International standard的英文简称,是全球首个道德规范国际标准。其宗旨是确保供应商所供应的产品,皆符合社会责任标准的要求。SA8000标准适用于世界各地,任何行业,不同规模的公司。其依据与ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系一样,皆为一套可被第三方认证机构审核之国际标准。

三、管理模型

策划(确定目标,制定计划)→执行(沟通计划,具体执行)→检查(结果评估,原因分析)→改进(短期纠正措施,长期预防机制)

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